Năm 2020, cả thế giới trong đó có Việt Nam đã và đang trải qua giai đoạn vô cùng khó khăn do đại dịch Covid-19. Mặc dù chúng ta đã chủ động kiểm soát được sự lây lan, tuy nhiên tình hình dịch bệnh vẫn diễn ra hết sức phức tạp. Việt Nam cũng là một trong số ít các quốc gia có tăng trưởng dương trong năm 2020, tuy nhiên độ mở của nền kinh tế lớn, phụ thuộc đáng kể vào chuỗi thương mại toàn cầu, trong khi sức chống chịu của doanh nghiệp còn nhiều hạn chế do hơn 90% doanh nghiệp ở quy mô vừa, nhỏ và siêu nhỏ, cho nên đã có những doanh nghiệp khó hoặc không thể trụ được qua “cơn bão” Covid-19. Đại dịch COVID-19 đã và đang có những tác động to lớn đến mọi mặt đời sống, kinh tế – xã hội ở khắp nơi trên toàn thế giới. Nhiều tác động được dự báo sẽ kéo dài và đem lại nhiều thay đổi trong đời sống xã hội ngay cả khi hết dịch.
Tác động của dịch Covid-19 đến các doanh nghiệp trên mọi lĩnh vực
Do tác động của dịch bệnh Covid-19, tình hình sản xuất kinh doanh ở hầu hết các nhóm ngành đều gặp khó khăn, cùng với tâm lý e ngại, thận trọng, chưa có được bất kì sự chuẩn bị nào để ứng phó của các nhà đầu tư khi dịch bệnh diễn ra nên số lượng thành lập mới giảm đáng kể. Chưa kể tới có nhiều DN phải ngừng kinh doanh hoặc giải thể. Đặc biệt là các DN trong lĩnh vực dịch vụ lưu trú ăn uống, lĩnh vực giáo dục và đào tạo, lĩnh vực dịch vụ việc làm và du lịch, kinh doanh bất động sản.
Sự xuất hiện bất ngờ của đại dịch Covid-19 không cho các doanh nghiệp có cơ hội nào chuẩn bị để ứng phó. Hơn nữa trong giai đoạn đầu, chính phủ đưa ra lệnh giãn cách xã hội làm cho tình hình kinh doanh của nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn. Khi dịch Covid-19 xuất hiện ở Việt Nam, Tổng cục Thống kê đã tiến hành khảo sát các DN và kết quả cho thấy có tới gần 90% số DN được khảo sát chịu tác động bởi dịch Covid-19.
Dịch Covid-19 xảy ra và nhanh chóng lan rộng trên toàn thế giới làm sức mua của nền kinh tế toàn cầu giảm, hoạt động giao thương hạn chế, dẫn đến việc giãn, huỷ, hoãn các đơn đặt hàng, gây sụt giảm kim ngạch xuất khẩu và làm giảm sản lượng, doanh thu của DN. Điều này ảnh hưởng đến nhiều DN ở nhiều ngành, lĩnh vực khác nhau.
Bên cạnh những tác động bên ngoài ảnh hưởng lên doanh nghiệp, đại dịch Covid-19 còn đem đến những khó khăn về nội bộ của các doanh nghiệp. Để DN hoạt động tốt và phát triển trong giai đoạn này, các nhân viên của tổ chức phải thích nghi nơi làm việc với trạng thái ‘bình thường mới’. Đại dịch Covid-19 lần này buộc các CEO cần phải đưa ra một chiến lược cụ thể hơn về cách thức chuẩn bị để quản trị và đối phó những rủi ro bất ngờ cho DN của họ.
Người tiêu dùng thay đổi như thế nào sau đại dịch Covid-19
Dịch bệnh Covid-19 không chỉ ảnh hưởng đến các doanh nghiệp hay nền kinh tế nói chung mà còn là một “cú sốc tâm lý” lớn đối với người tiêu dùng trên thị trường hiện nay. Tâm thế khách hàng đang thay đổi nhanh hơn bao giờ hết.
Kể từ hậu Covid–19 và giãn cách xã hội, lối sống và quản lý tài chính của người Việt đã có thay đổi theo hướng tăng ý thức phòng ngừa những rủi ro trong tương lai. NTD hướng đến lối sống bền ổn, có lợi cho sức khỏe nên họ sẵn sàng ưu tiên chi tiêu cho những mặt hàng thiết yếu, nhanh và an toàn.
Bên cạnh đó, hậu Covid-19, người tiêu dùng đang mua sắm online nhiều hơn ở tất cả các ngành hàng. Điều này chịu tác động một phần từ lệnh giãn cách xã hội, một phần là sự thay đổi đang diễn ra do sự phát triển của thương mại điện tử, khách hàng cũng đã dần dần thay đổi hình thức mua hàng. Nhưng nếu nhìn ở khía cạnh tích cực, những sự thay đổi này là cần thiết để hồi phục và chữa lành – song hành với sự “hỗn mang” và “bất định” của đại dịch, sự tổn thương của nền kinh tế.
Đại dịch có thể trì hoãn hoạt động kinh doanh nhưng công nghệ chưa bao giờ ngừng phát triển. Khách hàng trong thời đại công nghệ 4.0 đã trở thành thế lực đối trọng thách thức sự phát triển của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp cần nhận thức được: “Điều quan trọng là phải theo dõi và phân tích các hành trình mới của người dùng theo thời gian thực, từ đó điều chỉnh sản phẩm và chiến lược quảng cáo nhằm đáp ứng được nhu cầu người dùng. Cần tiếp cận một cách linh hoạt để có thể thực hiện điều chỉnh nhiều lần nếu cần.” Các thương hiệu và doanh nghiệp cần phải có chiến lược marketing và chiến lược chuyển đổi số hiệu quả với sự hỗ trợ của các công cụ digital marketing.
Tại Việt Nam, chúng ta đều khát khao “trở lại bình thường”, nhưng chúng ta sẽ có những ưu tiên mới, sẽ chọn cho mình cách thức tương tác và hành trình trải nghiệm tiêu dùng mới.
Một cách thức: “Tiếp cận khách hàng” mới: mệnh lệnh cho sự tăng trưởng.
Việc trở nên thông minh hơn của tiêu dùng đã biến khách hàng thành một “thế lực” đối trọng và thách thức mới cho DN, vốn đang chịu đựng tổn thương từ đại dịch.
Thách thức luôn là động lực tăng trưởng và cơ hội chữa lành tổn thương. Từ khía cạnh lấy khách hàng làm trọng tâm, các nhà nghiên cứu chỉ ra rằng hai lĩnh vực trọng điểm: Tương tác khách hàng và Trải nghiệm khách hàng phải được đầu tư để trở nên thông minh và linh hoạt hơn, ngay lúc này và cho giai đoạn từng bước phục hồi tiếp theo.
Trước tiên, tương tác khách hàng yêu cầu những động thái thiết thực dành cho hai nhóm năng lực, bao gồm: Tập trung vào khách hàng (customer focus) và Truyền thông, tiếp thị ứng biến linh hoạt (marketing & communications agility).
Phát triển năng lực tập trung vào khách hàng giúp DN xác định được phân khúc khách hàng có tính kỷ luật, chủ động tạo ra và chăm sóc các cơ hội kinh doanh mới.
Tập trung bắt đầu từ việc lắng nghe. Khá nhiều doanh nghiệp thực hiện việc lắng nghe và theo dõi truyền thông khách hàng (social listening) để đánh giá tâm lý khách hàng, điều khách hàng cần từ doanh nghiệp. Việc đánh giá lại đặc tính, diện mạo phân khúc khách hàng cũng là việc DN nên cân nhắc tại thời điểm này để có kế hoạch thay đổi hành động ưu tiên.
Tập trung vào khách hàng để hiểu rằng họ đang thay đổi hành vi như thế nào? Khách hàng làm mới họ ra sao? Họ thuộc phân khúc mới nào? Họ đã sẵn sàng tiếp cận một thương hiệu mới phù hợp với giá trị tiêu dùng đã thay đổi? Họ mong đợi sự trải nghiệm thông minh hơn như thế nào?
Bên cạnh tập trung vào khách hàng, tiếp thị, truyền thông ứng biến linh hoạt là mảnh ghép cần thiết mang tính quyết định để sự tập trung vào khách hàng có hiệu quả với một tốc độ nhanh cần thiết.
Một số nhóm giải pháp bao gồm: nhanh chóng thực hiện kiểm toán hoạt động truyền thông thương hiệu trên toàn bộ kênh, bao gồm kênh trả tiền, sở hữu và kênh lan rộng (earned media); áp dụng kế hoạch truyền thông “bình thường mới”; xem xét và quyết định đầu tư vào những kênh truyền thông thay thế, các chiến dịch truyền thông xã hội; phân tích và so sánh động thái của đối thủ cạnh tranh và phản hồi khách hàng từ động thái đó.
DN cũng cần lên kế hoạch chặt chẽ và phản hồi liên tục với agency nhằm hướng tới hợp tác trong mô hình ra quyết định, hệ thống chỉ số theo dõi (dashboard) truyền thông khách hàng trên nền tảng phân tích đa chiều (data analytics), kịch bản chống khủng hoảng.
Hướng tới giai đoạn từng bước phục hồi, DN cần xem xét và xác định lộ trình xây dựng lại tầm nhìn thương hiệu và các giá trị liên quan tới những phân khúc khách hàng mục tiêu như sản phẩm, dịch vụ. Làm mới các chương trình khách hàng trung thành trên kênh tương tác số hoặc cho những khách hàng mới cũng là việc cần làm trong giai đoạn này.
Một thương hiệu với chủ đích và tầm nhìn, được truyền thông hiệu quả, sẽ phản ánh những thấu cảm và mang đến hy vọng kết nối cảm xúc với khách hàng (emotional connectivity). Đây sẽ là đòn bẩy, hỗ trợ nỗ lực tương tác khách hàng của DN.
Sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng, sự hình thành những phân khúc khách hàng mới trong bối cảnh đại dịch được xem như một quá trình liên tục. Sự thay đổi này diễn ra với tốc độ nhanh, đặc tính khó lường và được dẫn dắt mạnh mẽ hơn bởi cảm xúc. Đây là thách thức nhưng cũng là động lực, đặc biệt dành cho các DN trong lĩnh vực sản xuất hàng tiêu dùng và bán lẻ, để bắt đầu hành trình xây dựng trụ cột chuyển đổi số. Đang có xu hướng các DN bỏ qua khâu trung gian, hướng tới việc kết nối trực tiếp với khách hàng D2C (direct to consumer), và phục vụ đa kênh theo mô hình O2O (online-to-offline).
Khi đã bước qua giai đoạn phục hồi, chuẩn bị cho giai đoạn tăng trưởng dài hạn, DN nên chuẩn bị nguồn lực để xây dựng phân khúc khách hàng và chân dung khách hàng theo thời gian thực (real-time), trên cơ sở đó, chủ động tạo ra và chăm sóc các cơ hội kinh doanh mới.
Đồng thời, đây là lúc DN nên suy nghĩ đầu tư vào năng lực số để tiếp nhận và xử lý phản hồi từ khách hàng. Những thông tin này có thể được sử dụng để tổng hợp, phân tích hành vi tiêu dùng, từ đó chủ động tạo ra những mong đợi mới về cả sản phẩm và dịch vụ mà mình cung cấp. Cuối cùng và không kém phần quan trọng, DN nên xem xét chuyển hóa dần các chương trình khách hàng trung thành thành những mối quan hệ kinh doanh sâu sắc hơn, không chỉ đơn thuần là những giao dịch.
Tại thời điểm này, khi dịch COVID-19 cơ bản được kiểm soát ở trong nước, các DN nên ưu tiên dành nguồn lực cho những giải pháp tập trung vào khách hàng. Hãy lắng nghe thông minh hơn để thấu cảm hơn. Lắng nghe để uyển chuyển và chuẩn bị cho những thay đổi đồng tốc với khách hàng.
“LIST TO DO” cho các doanh nghiệp ứng biến với đại dịch Covid-19
- Lên kế hoạch xử lý khủng hoảng
- Truyền thông marketing hiệu quả, có chiến lược qua các kênh chuyển đổi số
- Xác định các chiến lược ưu tiên về chi phí và các yếu tố thúc đẩy phù hợp tạo ra sự khác biệt
- Đào tạo nhân viên theo phương pháp vận hành mới, làm việc linh hoạt hơn.
- Hình thành chuỗi cung ứng rộng mở, chất lượng
- Bắt đầu kết nối trực tiếp với khách hàng D2C (direct to consumer), và phục vụ đa kênh theo mô hình O2O (online-to-offline) thông qua các công cụ hỗ trợ: website, quảng cáo google.
Để chuẩn bị cho những thử thách sắp tới hãy để NR GLOBAL đồng hành cùng quý doanh nghiệp. Với đội ngũ nhân viên tận tình, chu đáo chúng tôi đem lại những giải pháp tốt nhất phù hợp với từng doanh nghiệp về Thiết kế Website, Marketing Online, Quảng cáo Google, … Ngoài ra, với gói “Bộ nhận diện thương hiệu” chỉ từ 5 triệu đồng sẽ đem hình ảnh doanh nghiệp của bạn đến gần với khách hàng hơn.
NR Global – Website & Digital Marketing
———————————————————————
Liên hệ:
Website: https://nrglobal.vn
FB: https://fb.com/nrglobal.vn
ĐT: 0935191903 | 02367778686
__________________________________________
Các dịch vụ cung cấp:
Thiết kế Website: https://nrglobal.vn/dich-vu/web/
Google Ads: https://google.nrglobal.vn/
Facebook Ads: https://facebook.nrglobal.vn/
Thiết kế Logo-In ấn: https://logo.nrglobal.vn/
